Эксперты и аналитики компании общались в роли тайных покупателей с 318 банками в 39 странах мира и выяснили, что на пяти из шести этапов взаимодействия с клиентом российские банки превосходят среднемировой уровень.
Так, если на этапе поиска информации среднее в мире значение индекса цифровизации составляет 45%, то в России – 51%.
Уже на этапах открытия счета и ежедневного взаимодействия с клиентом разрыв в пользу России составляет 7 процентных пункта (п. п.).Использование сервисов банка в России также идет опережающими общемировые показатели темпами (+8 п. п.). Всего на 1 п. п., но отечественные банки все же обошли среднемировые показатели индекса цифровизации при закрытии счета. Единственный аспект клиентского обслуживания, который пока проседает у российских банков, – первые шаги клиента.
Российские банки улучшили свои показатели по процедурам открытия счетов, адаптации новых клиентов, управлению платежами, проведению переводов, пользованию банковскими картами, а также в области кросс-продаж, сообщила партнер департамента управления рисками «Делойт СНГ» Екатерина Трофимова.
«Также трендом среди российских розничных клиентов банков является большая популярность мобильных приложений по сравнению с интернет-банкингом. Однако, несмотря на высокий средний уровень цифровизации российских банков, попадание в топ-10 мировых лидеров стало возможно в первую очередь благодаря крупнейшим розничным игрокам. В целом же уровень цифровизации в российской банковской системе все еще очень неоднороден», — добавила Трофимова.