Как проводится аудит
Аудит позволяет беспристрастно увидеть все взаимосвязи внутри компании и понять, где ошибается бизнес, и на чем теряет клиентов и деньги. Качественно проведенный аудит показывает, как выглядят процессы «на земле».
Аудит — это всегда независимая внешняя оценка, от компании-заказчика потребуется только команда экспертов, которая понимает, как работает бизнес и знает всю внутреннюю «кухню».
Анализ процессов можно провести вручную.Что необходимо?
-
опросить сотрудников;
-
проверить документы;
-
проследить путь каждого процесса;
-
выявить узкие места.
Нужно помнить, что метод опроса часто не отражает всю суть и слишком часто люди на местах боятся жаловаться на сложности, понимая, что получат от руководства только еще больше проблем и обвинений в плохой работе. Ручной анализ не поможет собрать данные и найти закономерности в разрезе разных подразделений компании и тем более многочисленных филиалов.
Например, федеральный телеком-оператор с огромным числом клиентов должен видеть срез по всем процессам во всех регионах. По каким вопросам идут обращения в службу поддержки? На каких этапах уходят клиенты? Как быстро на запросы клиентов отвечает колл-центр? Оценить это вручную нереально.
Технологии беспристрастны, и чтобы провести аудит гораздо более продвинутого уровня, сделать его можно с использованием специального ПО.
Что для этого нужно
Для решения масштабных задач используют технологию process mining, которая позволяет строить граф процесса на основе цифровых следов и проводить его глубинный анализ. Например, когда клиент звонит провайдеру, информация об этом звонке фиксируется с точностью до секунды, а CRM-система получает данные о всех активностях этого клиента.
Когда клиент закрывает договор, можно восстановить и отрисовать весь его путь в компании: когда и с чем он обращался, и какие действия предшествовали закрытию договора. Что, если в определенный момент времени ушли сразу 100 клиентов?
Process mining позволяет увидеть статистику сразу по всем и выявить закономерности.Мы работали с компанией, которая предоставляла логистические услуги по всей стране — это сотни сотрудников, десятки подрядчиков и тонны документации. На определенном этапе стало понятно, что у бизнеса часто банально не сходится дебет с кредитом — пока на одном конце страны платили за доставку груза морем, в другом не хватало денег на его хранение или дальнейшую транспортировку.
Проведя аудит, мы поняли, что на проблему бухгалтерских нестыковок нужно смотреть шире, и сам процесс взаимодействия с клиентом начинается некорректно.
Это значит, что на практике клиентский менеджер часто, не заключив договор и не определив стоимость услуги, уже начинал перевозку груза.
Соответственно, далее сумма и условия могли измениться — например, груз оставался в порту на два дополнительных дня, но счет на эту услугу клиенту вовремя не выставлялся. Дальше начинались споры, согласования, и в конечном итоге компания теряла деньги.
Чтобы еще больше «заземлить» руководителя и показать, как устроены процессы в реальности, в дополнение к ПО отлично использовать японскую практику «гемба».
Секрет японской практики
В привычном понимании, при использовании этого метода руководитель приходит на место подчиненного и делает его работу. Во время аудита консультант делает то же самое — приходит на место сотрудника и пытается разобраться, что тормозит его производительность, где пресловутые узкие места, которые снижают эффективность.
Так, в одном из банков мы увидели, что персоналу в отделениях нужно сканировать документы и отправлять их на рассмотрение. При этом документы часто сшиты и их нельзя разделить, складывать бумаги неудобно, человек стоит и часами мучается, чтобы собрать пакет сканов, а потом ждет, пока эти нечеткие кривые версии документов рассмотрят при оформлении кредита.
Проблема опять же в том, что редкий сотрудник придет к руководству и скажет: мне так неудобно, нужно что-то менять, давайте оптимизируем процесс, а высший менеджмент абсолютно не в курсе ситуации и видит только, что заявки клиентов обрабатываются с черепашьей скоростью.
«Гемба», правда, может ухватить только одну ниточку — за каждого не поработаешь и сотню проблем на местах не проанализируешь, но это хорошо помогает продемонстрировать бизнесу реальное положение дел. Поэтому лучше всего работает комбинация: «гемба» на ключевых позициях, а полноценный анализ в масштабе лучше делать уже с применением process mining.
Объективно, инструментов классического аудита давно недостаточно. Опрос сотрудников и анализ документов все чаще не способен ухватить все нити «сломавшегося» процесса.
Прошли времена, когда можно было год проводить анализ бизнеса, еще год писать рекомендации и потом пару лет внедрять согласованные ИТ-решения. Замечая ошибки, аудит должен сразу предлагать возможные решения, в том числе технологические.
Советы перед аудитом бизнес-процессов
-
Определитесь с целями. Если нужно прежде всего найти узкие места и оптимизировать существующие процессы, достаточно будет верхнеуровневого анализа. Если же предстоит проект по автоматизации, нужна будет глубокая проработка, включающая детальную прорисовку процессов и планирование ИТ-
инфраструктуры. -
Проясните для себя, какие процессы пора перевести в цифру, с чего стоит начать аудит в первую очередь — автоматизация уже стала «гигиеной» бизнеса. Чем позже вы решитесь на автоматизацию, тем больше шансов у ваших конкурентов.
-
Выделите ресурсы внутри компании — аудит требует времени и вовлеченности команды. Человек, который знает бизнес изнутри, станет драйвером изменений.
-
Будьте готовы к тому, что аудит — это первый этап цифровых изменений, и после анализа перестроить придется не только бизнес-процессы, но и привычное мышление.
-
Everybody lies. Доверьтесь ПО, которое может показать, как работает бизнес на самом деле. Ваши сотрудники не самый надежный источник информации.
Фото на обложке: Alones/shutterstock.com