О том, что ритейлу нужно меняться, я начала думать несколько лет назад – и вспоминала об этом практически каждый раз, когда приходила в магазин одежды. Во всех сферах появлялись новые технологии, активно развивался е-commerce, и только продавцы в магазинах работали по старинке: ходили на склад, чтобы узнать, есть ли вещь нужного размера, не всегда хорошо знали ассортимент и редко могли помочь с подбором комплекта и дополнительных вещей.
При этом было понятно, что их обязанность – это качественно общаться с клиентом, а не запоминать все модели и наличие всех цветов и размеров.Как возникла идея сервиса?
В 2011 году, работая в Boston Consulting Group, я делала исследование возможностей применения новых технологий в традиционных секторах бизнеса. Тогда я и увидела, что сектор оффлайн-торговли незаслуженно обделен и разработчиками технологий, и инвесторами, и владельцами бизнеса. Два года спустя, в Гарварде, где я училась на МВА, я смогла снова вернуться к этой теме и презентовала свою идею нескольким профессорам, а также менеджменту нескольких американских и европейских ритейлеров (в том числе Burberry и NordStrom), от которых получила поддержку.
Идея сервиса была в том, чтобы принести лучшее из e-commerce в офлайн-ритейл и таким образом не только свести два канала продаж, но и дать в руки продавцам что-то вроде шпаргалки на планшете, при помощи которой они смогут проверять наличие вещей в своем и соседнем магазинах, а также видеть, какие альтернативы, дополнительные вещи или полные комплекты можно предложить к тому, что нравится клиенту. В общем, я решила сделать процесс шопинга простым и приятным для всех участников.
Первая версия Mercaux
Во время обучения в Гарварде проект прошел в калифорнийский инкубатор Plug&Play, где была разработана пилотная версию. После обучения я вернулась в Москву, чтобы собрать команду разработчиков и продолжить развивать компанию.
Текущая версия продукта отличается по количеству и качеству функционала от того, что было в самом начале. Правда, наши основные принципы не изменились: мы фокусируемся на помощи продавцу в его ежедневной работе и возможности предоставления нового уровня сервиса клиенту в магазине. Ведь сегодня все еще около 80% всех покупок по-прежнему происходят в магазинах, где и формируется лояльность к бренду, и их успех во многом зависит от продавца.
Пилотный проект
Одна из самых сложных вещей при создании технологического стартапа – это хорошо понимать потребности клиента и найти того, кто первым решится внедрить продукт.
Если для первого было проведено очень много интервью, то со вторым нам очень повезло: на одной из профильных конференций я познакомилась с генеральным директором компании Kira Plastinina, показала ему и его команде продукт и практически сразу они предложили нам сделать пилот.
После этого мы встретились с отделами HR, IT, маркетинга, дизайнерами и мерчандайзерами компании и все вместе посмотрели на продукт с точки зрения того, как он каждому поможет в ежедневной работе. На той же встрече мы определили задачи, которые хотели бы решить при помощи нашей технологии.
Во-первых, нужно было дать доступ продавцам к информации о наличии товаров и специальных акциях, чтобы они могли основное внимание в своей работе уделять общению с покупателями, а не держать в голове огромный массив постоянно меняющейся информации.По теме: Какие технологии используются в ритейле?
Наша программа позволяет это делать. Продавцу нужно сканировать штрих-код вещи или вбить поисковый запрос (например, «белая блузка»), чтобы посмотреть все модели и размеры в наличии, а также увидеть, есть ли какие-то вещи со скидкой. Если запрошенной вещи в данный момент нет, сервис подскажет, в каких магазинах сети, включая онлайн-магазин, ее можно приобрести, и позволит разместить заказ онлайн, если покупатель готов это сделать.
Во-вторых, мы хотели напомнить продавцам о том, что стоит продавать не отдельную вещь, а комплект, и дать больше информации о возможности сочетать товары друг с другом. Mercaux вместе с выбранным товаром показывает альтернативы и целые образы (луки): например, к белой блузке подойдут несколько юбок, аксессуары и туфли. Эти комплекты можно сразу примерить в магазине.
Рекомендации составляют специалисты головного офиса в конструкторе через web-интерфейс и продавцы через приложение. Принцип работы конструктора очень простой – картинки из каталога переносятся в поле на экране, где их можно комбинировать по своему усмотрению. Таким образом, есть возможность не только предлагать покупателю образы, созданные профессиональными стилистами, но и самим продавцам участвовать в их создании, легче запоминая ассортимент и вырабатывая чувство стиля.
В-третьих, было необходимо наладить связь между головным офисом и магазинами, чтобы в любой момент можно было загрузить нужную информацию или увидеть, как идет работа в магазине. Наш web-интерфейс позволяет отслеживать частоту запросов модели, размера и цвета в каждом магазине, проверять остатки, загружать тренинги и лукбуки для продавцов и запускать маркетинговые акции (скидки, кросс-селлы) в режиме реального времени, что позволяет экономить на поддержке розницы и тренингах для персонала.
Запуск
Тестирование сервиса решено было проводить в трех магазинах сети, разных по проходимости, размеру и месту расположения и сравнивать результаты с магазинами тестовой группы, похожими на пилотные по основным характеристикам. Через две недели к пилоту присоединилисьПо теме: Как IT-продукту не затеряться на рынке: 5 советов
еще три магазина уже по своему желанию: сотрудники узнали о том, что проходит эксперимент с планшетами и тоже решили принять в нем участие.
С момента получения подтверждения до запуска прошло около месяца. Помимо интеграции, мы показывали продавцам и сотрудникам, как пользоваться системой, работали над созданием контента, чтобы к моменту появления планшетов в базе было достаточное количество полных комплектов. Кроме того, вместе с продавцами мы разработали сценарии использования планшетов, чтобы понять, в каких случаях система может быть наиболее эффективной. Например, выяснилось, что в примерочной планшет просто необходим, так как позволяет быстро проверять наличие другого размера или альтернативы, если вещь, которую примеряет покупатель, ему не подходит, и предложить подходящие по стилю вещи, чтобы дополнить комплект.
Результаты
Через три месяца после начала пилотного проекта продажи в тестовых магазинах поднялись на 8-11% по сравнению с остальными за счет роста чек-вещи и конверсии. За это время было создано более 16 000 кросс-селл рекомендаций и более 700 полных комплектов. По прошествии полугода все подразделения компании и, прежде всего, продавцы, пользуются системой, и через несколько месяцев планируется автоматизация остальных магазинов (более 150 точек).
Мы видим, что это только начало больших изменений в ритейле. Через несколько лет онлайн и офлайн-сегменты будут интегрированы, а у каждый продавец получит планшет или телефон с приложением, в котором будет собрана вся необходимая информация.
Пользоваться приложением будет так же естественно, как естественно для нас обращаться к навигатору, чтобы узнать, как проехать до точки, или к поисковику в интернете.
Сейчас самое время внедрять подобные технологии. Это не только повысит продажи и эффективность, но и послужит инвестицией в будущее, когда различные системы автоматизации процессов будут использоваться всеми ритейлерами.